управление конфликтами
Теория человеческих потребностей Бёртона
как понять настоящую причину конфликта
Джон Бёртон почти двадцать лет проработал дипломатом на самом высоком уровне и раз за разом видел одну и ту же картину: стороны подписывают соглашение, конфликт вроде бы закрыт — а через время всё повторяется, просто в другой форме. Это наблюдение и привело его к выводу, который перевернул само понятие «решить конфликт».
историческая справка
Джон Бёртон
Джон Бёртон (1915-2010 г.г.)
Бёртон получил докторскую степень в Лондонской школе экономики в 1942 году. После этого он вернулся в Австралию на дипломатическую работу — и уже в 1947 году, в 32 года, стал самым молодым руководителем внешнеполитического ведомства страны. На этом посту он годами видел, как классические методы дипломатии — давление, торг, взаимные уступки — регулярно проигрывают там, где на кону стоят достоинство и признание сторон.
В середине 1960-х Бёртон уходит из дипломатии в исследования и пробует другой подход на практике: собирает представителей сторон конфликта между Индонезией, Малайзией и Сингапуром, чтобы вместе с ними разобрать, что на самом деле стоит за их требованиями.
Бёртон получил докторскую степень в Лондонской школе экономики в 1942 году. После этого он вернулся в Австралию на дипломатическую работу — и уже в 1947 году, в 32 года, стал самым молодым руководителем внешнеполитического ведомства страны. На этом посту он годами видел, как классические методы дипломатии — давление, торг, взаимные уступки — регулярно проигрывают там, где на кону стоят достоинство и признание сторон.
В середине 1960-х Бёртон уходит из дипломатии в исследования и пробует другой подход на практике: собирает представителей сторон конфликта между Индонезией, Малайзией и Сингапуром, чтобы вместе с ними разобрать, что на самом деле стоит за их требованиями.
Агрессия и насилие возникают из-за того, что общественные институты не дают человеку удовлетворить то, что необходимо ему как личности.
Метод сработал.
Объяснение, почему он сработал, Бёртон сформулирует только через полтора десятилетия — в 1979 году, в книге «Отклонение, терроризм и война».
В следующие годы Бёртон развивает эту мысль дальше — сначала в «Глобальном конфликте» (1984), где распространяет её на конфликты внутри государств и между ними, а к 1990 году, в книге «Конфликт: теория человеческих потребностей», доводит теорию до завершённого вида.
Объяснение, почему он сработал, Бёртон сформулирует только через полтора десятилетия — в 1979 году, в книге «Отклонение, терроризм и война».
В следующие годы Бёртон развивает эту мысль дальше — сначала в «Глобальном конфликте» (1984), где распространяет её на конфликты внутри государств и между ними, а к 1990 году, в книге «Конфликт: теория человеческих потребностей», доводит теорию до завершённого вида.
Потребности и интересы
Вся теория Бёртона держится на одном различии — между интересом и потребностью.
Интерес — это то, чем человек обладает или хочет обладать: деньги, должность, время, территория. Интерес можно разделить на части и обменять: уступить кусок в обмен на что-то другое.
Потребность — это то, без чего человек не может нормально существовать как личность: например, ощущение, что его признают своим. Потребность нельзя разделить на части и нельзя обменять на что-то другое — она либо удовлетворена, либо нет.
Отсюда и вся практическая разница. С интересом можно торговаться: разделить бюджет пополам, сдвинуть сроки, уступить часть территории. С потребностью торг не работает в принципе — здесь просто нечем делиться.
Пример из рабочей жизни: сотрудника несколько раз подряд не приглашают на встречи, где обсуждается его же проект. Формально придраться не к чему — встреча есть встреча. Но человек считывает это как сигнал: меня не считают частью команды. Здесь неважно, сколько денег или полномочий ему предложат сверху — задета потребность в признании, и это не чинится ресурсом.
Похожая логика — в семейных спорах после развода. Раздел имущества — это интерес, здесь возможен любой размен. А вот ощущение одного из родителей, что его роль в жизни ребёнка перестала что-либо значить, — это уже потребность, и никакой размен имуществом её не закроет.
Пример из рабочей жизни: сотрудника несколько раз подряд не приглашают на встречи, где обсуждается его же проект. Формально придраться не к чему — встреча есть встреча. Но человек считывает это как сигнал: меня не считают частью команды. Здесь неважно, сколько денег или полномочий ему предложат сверху — задета потребность в признании, и это не чинится ресурсом.
Похожая логика — в семейных спорах после развода. Раздел имущества — это интерес, здесь возможен любой размен. А вот ощущение одного из родителей, что его роль в жизни ребёнка перестала что-либо значить, — это уже потребность, и никакой размен имуществом её не закроет.
Какие потребности имел в виду Бёртон
Бёртон не выстраивал эти потребности по важности — по его мнению, человек добивается удовлетворения всех сразу. Вот пять, на которых он делал главный акцент:
Больше всего Бёртон писал именно об идентичности и признании — по его наблюдениям, государственные и общественные системы чаще всего спотыкаются именно об эти две потребности.
Почему с потребностями нельзя договориться
Причина — в самой природе потребности.
Именно поэтому попытка решить конфликт через обычный торг там, где на самом деле фрустрирована потребность, почти всегда заканчивается одинаково: формальное согласие есть, а напряжение остаётся и находит выход в другой форме, часто под совсем другим предлогом.
Если потребность не удовлетворена, человек продолжает добиваться этого — прямо или окольным путём, — пока не добьётся.
Он не может «договориться сам с собой» довольствоваться половиной признания или частичной безопасностью так же, как можно договориться о половине бюджета.Именно поэтому попытка решить конфликт через обычный торг там, где на самом деле фрустрирована потребность, почти всегда заканчивается одинаково: формальное согласие есть, а напряжение остаётся и находит выход в другой форме, часто под совсем другим предлогом.
Разрешение и урегулирование
Это, пожалуй, главный практический вклад Бёртона — он развёл два слова, которые в обычной речи звучат как синонимы.
Урегулирование — решение спора через переговоры или арбитраж: стороны договорились, документ подписан, вопрос формально закрыт.
Разрешение — ситуация, при которой удовлетворены реальные потребности всех вовлечённых сторон.
Разница проявляется в устойчивости результата. Урегулирование держится ровно до тех пор, пока не поменяется расстановка сил. Рано или поздно она меняется. Разрешение убирает саму причину конфликта, поэтому не зависит от того, кто сейчас сильнее.
Для этой идеи Бёртон придумал отдельное слово — провенция.
Для этой идеи Бёртон придумал отдельное слово — провенция.
Провенция — это работа на уровне причины: заранее убрать условия, которые снова и снова порождают конфликт, вместо того чтобы каждый раз гасить его заново.
Как использовать теорию потребностей на практике
Первый практический шаг — понять, с чем вы имеете дело, до того как выбирать стратегию. Спросите: то, из-за чего идёт спор, — это ресурс, который в принципе можно разделить или обменять? Если да — перед вами спор об интересах, и здесь уместны переговоры, торг, поиск компромиссной формулы.
Если за формальным поводом стоит ощущение, что человека не уважают, не признают, не считают своим, — перед вами конфликт в бёртоновском смысле. Обычный торг здесь не сработает, сколько бы уступок ни предлагалось.
Если за формальным поводом стоит ощущение, что человека не уважают, не признают, не считают своим, — перед вами конфликт в бёртоновском смысле. Обычный торг здесь не сработает, сколько бы уступок ни предлагалось.
Из-за чего на самом деле идёт спор?
↓
Ресурс, который можно поделить или обменять
↓
Уместен обычный торг
Ощущение неуважения, исключения или угрозы
↓
Безопасностьгарантии на будущее
Идентичностьне навязывать чужие условия
Признаниеназвать вклад вслух
Принадлежностьвернуть в процесс решений
Развитиедать понятный путь вперёд
↓
Проверка: уберите мысленно текущий баланс сил — согласие сохранится?
↓
Да
Разрешение — причина устранена, соглашение устойчиво
Нет
Урегулирование — причина не тронута, вернитесь к потребностям выше
Почему «успешное» соглашение может быть ловушкой
Проверка для любого урегулирования, которое выглядит удачным: уберите мысленно внешние обстоятельства, которые сейчас удерживают стороны от новой вспышки. Разойдутся ли они спокойно, или тлеющее напряжение при первой возможности вспыхнет снова — просто по другому поводу?
Соглашение, которое устраивает интересы, но оставляет нетронутой фрустрированную потребность, держится ровно до тех пор, пока сохраняется текущий баланс сил. Стоит ему измениться — конфликт возвращается, часто в такой упаковке, что его не сразу узнать как тот же самый.
Соглашение, которое устраивает интересы, но оставляет нетронутой фрустрированную потребность, держится ровно до тех пор, пока сохраняется текущий баланс сил. Стоит ему измениться — конфликт возвращается, часто в такой упаковке, что его не сразу узнать как тот же самый.
Что значит по-настоящему разрешить конфликт
Разрешение не требует, чтобы стороны полюбили друг друга или согласились по всем пунктам. Оно требует, чтобы ни одна из сторон не уходила с ощущением, что её не признали и не сочли равным участником. Практический шаг: прежде чем закрывать переговоры соглашением, стоит прямо спросить у каждой стороны — что из по-настоящему важного для вас в этом решении не учтено? Речь не про деньги и сроки. Речь про то, что задевало с самого начала.
30 минут. Один вопрос. Бесплатно.
Есть конкретная ситуация в переговорах? Разберём её. Пока нет? Просто познакомимся и обсудим, чем я могу быть полезен. Без продаж и обязательств.