Хотите стать гипнотизёром? Как ожидания влияют на людей и переговоры

Наверное, каждый хоть раз хотел обладать таким даром: сказать сотруднику «Не волнуйся» — и он перестал волноваться; предложить партнёру спокойно всё обсудить — и он перестал атаковать; попросить клиента посмотреть на предложение непредвзято — и он действительно посмотрел.

Было бы удобно.

Только маятник для этого не нужен. Да и слов, которые позволяют управлять другим человеком как пультом от телевизора, не существует. Зато существует хорошо изученный психологический механизм, который влияет на восприятие и поведение людей.

Ожидания

То, чего человек ожидает от предстоящего разговора, события — и даже от самого себя, — влияет на то, что он замечает, как интерпретирует происходящее и как ведёт себя дальше.

Для переговоров и сложной коммуникации это особенно важно: ожидания возникают не только из прошлого опыта. Иногда мы создаём их друг другу буквально несколькими словами.

Вино за 90 долларов действительно вкуснее?

Есть показательный эксперимент. Люди пробовали вино, находясь в аппарате функциональной МРТ, а перед каждой пробой видели его предполагаемую цену.

Исследователи при этом иногда подавали одно и то же вино под разными ценниками. Когда цена была выше, участники сообщали о большем удовольствии от вкуса. Менялась и активность медиальной орбитофронтальной коры — области мозга, связанной с переживанием приятности.

Само вино не изменилось. Изменилось ожидание — а вместе с ним и субъективное переживание.

Мозг приходит на переговоры раньше вас

Сравните две фразы, услышанные перед встречей: «Разговор будет тяжёлым» и «Думаю, мы довольно быстро разберёмся».

Сам разговор ещё не начался, но у человека уже появилась гипотеза о будущем. Если я жду конфликта, то быстрее замечу жёсткую интонацию, несогласие, паузу или поднятую бровь. Если ожидаю конструктивного разговора, ту же паузу могу воспринять как размышление, а вопрос — как попытку разобраться.

Ожидания не превращают чёрное в белое. Они влияют на то, что мы замечаем и как трактуем неоднозначное. Поэтому в переговорах одно и то же сообщение два человека иногда слышат совершенно по-разному.

Когда ожидание начинает менять реальность

Представьте, что перед встречей вам говорят:

Вы входите в переговоры уже настороженным: меньше улыбаетесь, осторожнее говорите, быстрее защищаете позицию и не спешите раскрывать информацию. На один из вопросов отвечаете чуть резче, чем ответили бы обычно.

Собеседник чувствует напряжение и тоже становится жёстче. Через двадцать минут вы выходите со встречи с совершенно искренним выводом:

Проблема в том, что первоначальная гипотеза могла быть неверной. Но она изменила ваше поведение, ваше поведение повлияло на собеседника — и реальность действительно стала больше похожа на первоначальное ожидание.

В психологии это называют самоисполняющимся пророчеством.

В исследованиях организаций одна из разновидностей этого механизма известна как эффект Пигмалиона: ожидания руководителя при определённых условиях способны влиять на результаты сотрудников через характер взаимодействия, ожидания самого сотрудника, его мотивацию и усилия.

После этого фраза «Я так и знал» кажется абсолютно логичной — хотя часть доказательств мы только что создали собственным поведением.

Ожидание иногда создаётся одной фразой

Допустим, руководитель говорит сотруднику перед сложной презентацией:

Он хотел поддержать, но вместе с поддержкой передал человеку вполне конкретный прогноз: впереди угроза, и особенно важно не показать слабость.

А теперь другой вариант:

Клиент не стал добрее и сама встреча не стала проще. Но сотрудник входит в неё уже с другим ожиданием: в начале будет напряжение, затем я включусь в разговор и станет легче.

Это не то же самое, что ободряющее «Всё будет хорошо». Рабочее ожидание должно быть правдоподобным.

Главное правило: не обещайте невозможного

Если человеку, который сам боится переговоров, сказать: «Ты гениальный переговорщик, сейчас любого продавишь», вместо нужного ожидания можно получить недоверие.

У прогноза должно быть основание, в которое человек способен поверить.

Во второй формулировке трудность не отрицается. Одновременно человеку напоминают о реальном поведении, на которое он уже умеет опираться.

Почему обычная похвала работает иначе

Сравните «Ты молодец» и «Ты обычно первым замечаешь слабые места в решении. Посмотри и здесь — мне кажется, ты что-нибудь найдёшь».

Первая фраза оценивает человека. Вторая создаёт ожидание его следующего действия: я умею находить слабые места — значит, здесь стоит их поискать.

Для переговоров и сложной коммуникации это гораздо интереснее обычной похвалы. Мы можем не только говорить человеку, какой он, но и обозначать, какого поведения ожидаем от него именно сейчас.

Ожидания работают и в обратную сторону

Есть ещё одна причина внимательно выбирать слова. В медицине хорошо изучен эффект ноцебо — ухудшение симптомов или субъективного состояния, связанное с негативными ожиданиями и контекстом.

Переносить медицинские эффекты напрямую на деловые переговоры было бы неправильно. Но для коммуникации важен сам принцип: слова, которыми мы готовим человека к событию, не всегда остаются нейтральным описанием этого события. Иногда они становятся частью последующего опыта.

Фразы, которыми руководители случайно создают ожидание провала

«С ним тяжело разговаривать», «эта команда обычно сопротивляется всему новому», «сразу предупреждаю — вопрос очень сложный», «клиент наверняка начнёт торговаться», «вы только не нервничайте».

Во всех этих случаях человек ещё ничего не сделал, а сценарий уже предложен.

Сравните с другими формулировками:

Факты здесь никто не прячет. Просто вместо прогноза «будет плохо» человек получает другой сценарий: «Вот что, скорее всего, произойдёт — и вот за счёт чего мы с этим справимся».

Пожалуй, это и есть полезный «гипноз» в переговорах

Речь не о том, чтобы заставить человека сделать то, чего он не хочет, обмануть его или подавить волю. Гораздо интереснее научиться создавать правдоподобное ожидание, при котором полезное для разговора поведение становится чуть более естественным.

Например:

Общий принцип один: сначала появляется правдоподобное ожидание, затем — действие, которое с ним согласуется.

Но не переоценивайте эту силу

Ожидания не превращают человека в марионетку и не отменяют интересы сторон, опыт, характер, власть, деньги, альтернативы и всё остальное, что существует в реальных переговорах.

Исследования самоисполняющихся ожиданий действительно обнаруживают такой эффект; есть данные и об эффекте Пигмалиона в организациях. Но сила этих явлений зависит от контекста, а в обычной социальной жизни влияние ожиданий нередко оказывается слабее и менее устойчивым, чем кажется после чтения популярных психологических историй.

Для сложной коммуникации этого достаточно, чтобы гораздо внимательнее относиться к словам, сказанным перед важной встречей.